Разработка чат бота для бизнеса: как заказать, составить ТЗ и принять работу

Время чтения: 14 минут

Разработка чат бота ломается не на коде, а на заказе: заказчик не знает, чего хочет, подрядчик делает «как у всех», а принять результат нечем. Ниже три типа ботов, ТЗ на одной странице, 20 тестовых диалогов для приёмки и 8 вопросов подрядчику до договора.

Ты ищешь «разработка чат бота», потому что хочешь, чтобы клиенты получали ответы без звонка менеджеру. Это нормальная задача, и её решают одним из трёх способов. Но выбрать способ можно только после того, как ты понял, что должен делать бот. Я собрал порядок действий, который экономит заказчику время и деньги.

Статья для владельца или руководителя, который заказывает бота у подрядчика или у своей команды. Если сам собираешься делать, сначала прочитай пошаговую инструкцию по ИИ-боту для Telegram. Цены разобраны отдельно в статье сколько стоит ИИ-агент и ИИ-бот, поэтому здесь без прайса. Весь раздел по ботам собран в хабе ИИ-боты.

Что ты получишь: понятный выбор типа бота, готовый шаблон ТЗ, набор проверок на приёмке и список вопросов, на которые подрядчик должен отвечать письменно.

Три типа чат-ботов: что реально покупаешь

Слово «чат-бот» прячет три разных продукта. Они отличаются поведением, риском и стоимостью поддержки.

Для первого бота в бизнесе чаще всего подходит смешанный. Критичное (заявка, оплата, запись) идёт по сценарию, а вопросы вокруг отвечает ИИ по твоей базе знаний. Все ответы про цены, сроки и условия бот берёт только из данных компании, а не придумывает.

Подробнее о том, чем ИИ-агент отличается от обычного бота, читай в статье ИИ-агент: что это и как он работает на бизнес. Ниже везде, где пишу «бот», имею в виду любой из трёх типов.

ТЗ на одной странице: 10 полей, которые нельзя пропускать

Длинное ТЗ никто не читает. Короткое, но полное ТЗ можно сверять с готовым результатом. Вот 10 полей.

Поле 9 не пропускай. Бот собирает имена и телефоны, а это персональные данные. Закон 152-ФЗ устанавливает требования к их сбору и хранению (статья 18). Согласуй схему со своим юристом: где хранится база, как получается согласие, как клиент может отозвать данные.

Если заполнять поля лень, попроси нейросеть задать тебе вопросы и собрать ТЗ. Вот заготовка:

Ты бизнес-аналитик. Мне нужно заказать чат-бота для [описание бизнеса].
Задай мне по одному вопросу за раз и помоги заполнить ТЗ на одной странице из 10 полей: цель, аудитория, 5 главных сценариев, источники знаний, каналы, интеграции, передача человеку, запреты, данные, приёмка.
Не придумывай за меня: если я не знаю ответа, запиши «нужно выяснить» и скажи, у кого спросить.
В конце выдай итоговую таблицу и список вопросов, на которые я должен ответить до встречи с подрядчиком.

Кто делает: подрядчик, своя команда или конструктор

Три пути. У каждого свои причины и ловушки.

Сравнение популярных российских конструкторов есть в статьях Salebot против BotHelp и Salebot против Botmother. Если хочешь понять, как выглядит работа «под ключ», посмотри страницу услуги ИИ-бот под ключ для бизнеса.

Мой совет: выбирай путь после ТЗ, а не до. Когда у тебя уже есть сценарии и запреты, видно, хватит ли конструктора. Если нет, платить подрядчику за разработку имеет смысл.

Приёмка: 20 тестовых диалогов вместо слов «вроде работает»

Бот принимают не по ощущениям, а по набору диалогов. Составь 20 до начала работы и дай подрядчику заранее: это будет критерий готовности.

Каждый диалог оценивай по трём критериям: ответ верный, тон приемлемый, цель достигнута. Допустимую долю ошибок согласуй в договоре, а не после запуска. Полезно, чтобы тест вёл человек, который не участвовал в разработке: разработчик знает, как «правильно спрашивать».

Перед запуском на реальных клиентах пройдись по чек-листу запуска ИИ-бота из 15 пунктов. А первые недели смотри каждый диалог глазами: там видны вопросы, о которых никто не подумал.

Этапы проекта по порядку, без привязки к срокам: ТЗ и база знаний, прототип на 5 главных сценариях, подключение каналов и интеграций, тестовый период на небольшой части клиентов, запуск и сопровождение. Сроки зависят от того, как быстро заказчик отдаёт материалы для базы знаний. Чаще всего именно это самая долгая часть, а не программирование.

Как посчитать окупаемость бота на своих числах

Готовых цифр «бот окупается за N месяцев» я не даю: у каждого бизнеса они свои. Зато есть две формулы, которые ты заполнишь из CRM и переписки.

Условный пример, чтобы показать механику, а не данные рынка. Допустим, в месяц приходит 100 обращений, на которые отвечают позже чем через час, 10 из них раньше превращались в оплату, средний чек 20 000 ₽. Получается около 200 000 ₽ потенциальной выручки в месяц, которая зависит от скорости ответа. Подставь свои числа, и будет видно, какого масштаба потери ты закрываешь.

Важно: бот не вернёт всю сумму. Часть клиентов уйдёт и после быстрого ответа. Поэтому считай осторожно: бери 30-50% от расчётной цифры и сравнивай с расходами. Если даже половина не оправдывает затрат, отложи проект или начни с минимального сценария. Так поступает владелец, который считает деньги, а не мечтает.

Ещё одна вещь, о которой забывают: бот даёт данные. Ты впервые видишь, о чём клиенты спрашивают на самом деле. Эти вопросы стоит читать руководителю раз в месяц: часто там лежат правки сайта, прайса и оффера, которые приносят заявки без всякого бота.

8 вопросов подрядчику до договора

Просить ответы письменно: так вы фиксируете обещания.

1. Кто будет отвечать за мой проект и как с ним связываться?
2. Какие этапы работ и что я получаю на каждом? Что считается приёмкой?
3. Где хранятся данные клиентов и кто имеет к ним доступ?
4. Какие ИИ-модели вы используете и куда отправляются тексты диалогов?
5. Что происходит, когда бот не знает ответ или модель недоступна?
6. Кто обновляет базу знаний и сколько это стоит после запуска?
7. Что остаётся мне, если мы расстанемся: исходники, доступы, база знаний?
8. Как вы измеряете результат и что показываете в отчёте?

Ответы на 4, 5 и 7 вопросы отличают подрядчика, который думает о твоём бизнесе, от того, кто продаёт шаблон. Если на седьмой вопрос отвечают «мы всё храним у себя и передавать нечего», подумай, готов ли ты к такой зависимости.

6 ошибок при заказе, которые дорого стоят

• Заказ без сценариев. «Сделайте бота для клиентов» не ТЗ. Нужны 5 ситуаций.
• Бот знает всё. Без запретов он начнёт отвечать на то, чего не знает.
• Нет передачи человеку. Клиент застрял и ушёл к конкуренту.
• Обновление базы не в бюджете. Через три месяца бот называет старые цены.
• Приёмка «на глаз». Работу принимают без тестов, ошибки находят клиенты.
• Данные клиентов без схемы. Никто не может сказать, где они лежат и как их удалить.

Три из шести лечатся на этапе ТЗ. Остальные требуют решения руководителя. Лучше принять их до старта, чем после первой жалобы.